Sono molto lontani, per fortuna, i tempi in cui acquistare una macchina utensile o un qualsiasi bene strumentale poneva molti dubbi riguardo a ciò che sarebbe accaduto dopo l'acquisto e ancora di più dopo la fine della garanzia di legge. Ci riferiamo a tempi lontani parecchi decenni, ma che in passato hanno spesso condizionato i risultati commerciali di molte aziende su mercati vicini e lontani. Oggi le cose sono differenti e l'assistenza è un requisito dato spesso per scontato da chi acquista una macchina utensile.

D'altra parte, al di là delle prestazioni e della qualità della macchina acquisita, l'assistenza è proprio uno dei punti cardine del successo di una azienda. Chi sceglie una macchina utensile, desidera solo che produca a costi accessibile e che si fermi il meno possibile.

Si tratta di un desiderio che alla Ghiringhelli hanno ben presente da molto tempo, avendo fatto proprio della manutenzione e del rapporto con il cliente un aspetto nodale del lavoro quotidiano. Non è quindi un caso che ad avere voce in capitolo sotto questo profilo sia Marco Barzaghi che dal suo ruolo di responsabile commerciale dell'industria di Luino, ha voce in capitolo anche nella supervisione di questo servizio che, a tutti gli effetti, ha ricadute significative sull'area commerciale.

Sig. Barzaghi, quali sono i singoli step che si susseguono una volta che c'è una richiesta di intervento da un cliente?

In primo luogo è importante classificare la richiesta di assistenza che, lo ricordiamo, può arrivare in diversi modi: la segnalazione via mail, il telefono, un alert sulla macchina. Questa casistica dipende dalla tipologia di cliente e dal tipo di connessione (verso l'esterno e verso il produttore di macchine) che ha deciso di utilizzare. Ci sono aziende che per scelta non hanno alcun collegamento con la nostra rete tecnica e altri che invece, sempre per scelta aziendale, ci permettono di monitorare le loro macchine in caso di necessità. È chiaro che se la macchina è raggiungibile attraverso la rete sarà molto più facile capire anche dai report stessi della macchina che cosa succede e quindi come intervenire. La tempestività dell'intervento dipende molto anche da questo aspetto. La possibilità di monitorare in remoto la macchina ci permette di fare una ricerca a video per individuare l'area di intervento velocizzando moltissimo le procedure. Se invece per accedere servono iter particolari i tempi inevitabilmente si allungano e s'allungano ancora di più se non è possibile mettersi in rete con l'impianto. Noi sotto questo profilo non possiamo fare altro che rispettare le indicazioni del cliente.

Primo step quindi arrivare a poter interagire in qualche modo con la macchina o con chi la utilizza.

Poter leggere direttamente il CNC della macchina è più comodo e più veloce e porta a individuare il problema in fretta e a decidere come intervenire. Al di là di come ci si arrivi, il punto è definire quale sia l'area interessata e quindi approfondire per cercare i correttivi e se possibile applicarli direttamente da remoto. Capita però che diventi necessario intervenire proprio in loco con un tecnico che sarà necessariamente esperto di quella macchina e in particolare dell'area su cui si deve intervenire. Il lavoro dell'assistenza oltre a riflettere le complessità del prodotto su cui si deve intervenire a sua volta vive una sua ulteriore specificità, legata alla tipologia di cliente all'utilizzo più o meno intenso che deve fare di quella specifica macchina.

Possiamo quindi dire che ogni cliente è un caso a sé stante?

Credo che il termine giusto da utilizzare sia unico: ogni cliente è unico. Essendo unico richiede un trattamento diverso da tutti gli altri. È evidente che ci debbano essere delle linee guida per gestire l'assistenza, ma è altrettanto vero che senza una adeguata capacità di adattarsi alle singole esigenze del cliente che variano sia in funzione delle dimensioni aziendali, sia in relazione all'evoluzione del mercato e delle necessità, non si riesce a garantire un servizio soddisfacente. L'assistenza deve essere una compagna di viaggio che se non serve non si vede, ma quando serve è pronta a dare una mano e risolvere i problemi. Anche perché non si deve scordare poi che la richiesta di un intervento per assistenza al di fuori della ordinaria manutenzione è di solito conseguente a un fermo macchina non previsto e quindi fonte di stress e urgenze.

Nel concetto di assistenza però rientra anche la manutenzione programmata. Come vi siete organizzati?

La manutenzione programmata esiste da quando esistono le macchine utensili, solo che un tempo si doveva procedere consultando i manuali cartacei descrittivi e quelli dedicati proprio a queste attività. Poi con il passare degli anni, il controllo numerico ha inglobato in sé le indicazioni da seguire per la manutenzione ordinaria dividendole per argomenti e cadenza periodica legata al numero di ore di lavoro. Offrendo degli avvisi a monitor man mano che si avvicinano e si raggiungono o superano le scadenze previste. Questo dovrebbe ottimizzare la durata delle macchine e la loro massima efficienza, purtroppo però non tutti sono scrupolosi nel seguire le indicazioni. In molti casi però le visite ispettive sono programmate con il cliente stesso e dopo una verifica della funzionalità della macchina si passa alla realizzazione di una scheda riassuntiva in cui si evidenzia se e cosa c'è da fare oltre la manutenzione ordinaria programmata. Questo sistema permette a chi lo segue di allungare in misura significativa la vita e la qualità operativa della macchina stessa. A questo si deve poi aggiungere che una macchina ben gestita e ben manutenuta, difficilmente richiede interventi straordinari e quindi la sua produttività complessiva e la qualità del suo lavoro risulteranno migliori.

Avete considerato l'idea di offrire contratti di manutenzione?

Certo, è una possibilità che abbiamo considerato. Devo però dire che le nostre macchine hanno caratteristiche operative molto particolari e sinceramente è davvero raro che si fermino del tutto. I clienti si fidano dei nostri prodotti e sanno che con la manutenzione ordinaria e programmata si riesce a gestire operatività e qualità delle lavorazioni senza affanni. Molti clienti, anche con officine di grandi dimensioni e quindi di solito più attenti a questi aspetti per questioni di razionalizzazione della gestione degli impianti, preferiscono organizzare le visite periodiche per tempo, mantenendo così l'efficienza della macchine senza ricorrere a un contratto rigido con scadenze e interventi predeterminati. Non credo che esistano soluzioni preconfezionate adatte a chiunque in tema di manutenzione. Dobbiamo sempre ricordarci che il nostro compito è proporre a ciascun cliente le soluzioni che calzano come un vestito realizzato su misura rispetto alle sue reali necessità.